Не восторг Не восторг Посещение дилерского центра BMW Авилон Посещение дилерского центра BMW Авилон

Недавно мне удалось побывать на открытии нового дилерского центра BMW Авилон - красивое трехэтажное здание, полная линейка автомобилей, огромная сервисная зона. Самый крупный в России дилерский центр BMW надеется установить новые стандарты качества облуживания клиентов. Красивые слова, не правда ли? Увы, только лишь слова.

Текст: Олег Карелов

Поводом посетить нового дилера стали давно раздражающие стуки в подвеске и сильная раскачка автомобиля на неровностях – амортизаторы явно стали сдавать. А тут как раз приятное известие – на открытии Авилона его директор г-н Никонов объявил о проводимой бесплатной диагностике подвески, включающей даже испытание на вибростенде. Почему бы не воспользоваться!

Прибыв на стоянку при дилерском центре, я был приятно удивлен её размером – наконец-то можно без проблем припарковаться. Конечно, у Авилона еще относительно немного клиентов, но едва ли тут будут те же проблемы с парковкой, что часто встречаешь у других дилеров BMW, таких как Автодом или БорисХоф.

Внутри мне быстро подсказали, куда обратиться, и через несколько минут мастер-приемщик уже оформлял заявку на работу по поиску источника стуков в подвеске и проверке амортизаторов. Одна незадача – услуга эта отнюдь не бесплатна! Оказывается, клиент не платит за диагностику лишь в том случае, если он соглашается на последующий ремонт. Интересно, а знают ли сотрудники о том, что на сайте их компании говориться о бесплатной диагностике для всех клиентов без каких-либо сносок и дополнительных условий? А в курсе ли того, что происходит, сам г-н Никонов, лично заявлявший об отсутствии необходимости подписываться на последующий ремонт? Г-н Никонов сознательно вводит нас в заблуждение или не в состоянии проконтролировать действия подчиненных? Хотелось бы узнать, что происходит.

На сайте Авилона все желающие могут ознакомиться с условиями обслуживания, где сказано о 15-процентной скидке на все работы и бесплатной диагностике. Последнее – обман, а вот скидка действительно предоставляется.

Процесс передачи автомобиля дал повод для новых размышлений. Поинтересовавшись, есть ли у машины заметные внешние повреждения, и получив отрицательный ответ - повреждений нет - мастер молча поставил галочку о том, что клиент отказался от осмотра машины (и, соответственно, не будет предъявлять претензий к её внешности при получении), и передал акт приема-передачи мне на подпись... Это мелкое мошенничество с клиентом, или мне только показалось? Ведь потом, случись что, он посмотрит на меня честными круглыми глазами. В Артексе (ныне Автодоме), после обнаружения двух новых царапин на машине, я уже это видел. Традиции устойчивы и повсеместны, г-н Никонов. Вы в курсе?

Спустя полтора часа вместо заявленного часа (какое блаженство, уважение и внимание к себе я ощущал всё это время - длилось бы оно и длилось, но миг счастья краток!) результаты осмотра были готовы. Мастер-приемщик зачитывает список обнаруженных неисправностей: «Рулевая трапеция, втулка маятника, передний поперечный рычаг…» Вопрос, какой именно рычаг – левый или правый – ставит мастера в тупик, вынуждая звонить за уточнениями тому, кто непосредственно занимался машиной. А если бы я не спросил? Замена всего подряд – в этом Авилон видит заботу о клиенте?

А что же амортизаторы? Они исправны! "Выглядят как новые, течей масла не обнаружено, на штоке ржавчины нет". Оказывается, в дилерском центре BMW диагностика осуществляется на глаз, на ощупь и на нюх, как при царе горохе. Ладно-всё равно Европу догоним. Надо перетерпеть.

- А что показала проверка на вибростенде?
- На стенде мы автомобиль не проверяли. С его помощью нельзя определить исправность амортизаторов - можно лишь сравнить их между собой.

Итак, мне открыли глаза: на стенде для диагностики неисправности определить неисправность НЕЛЬЗЯ! Но мастера этот парадокс ничуть не смущает. Ну, слава богу, сравнить хоть можно. Но что в результате сравнения? А ничего. Иными словами, стенд -это такой аттракцион: закатили машину, потрясли, ну и спасибо. Это как взять линейку без делений, тщательно приложить её к предмету, а потом на вопрос: ну, и какая длина? - ничтоже сумняшеся ответить: а черт его знает.

А у меня вопрос - мастер на самом деле считает такую ситуацию нормальной, или меня в этом пытается убедить? Мой горячий привет службе подбора персонала. Правильно ли я понимаю, что под новыми стандартами качества обслуживания вы подразумеваете подбор работников из пациентов психоневрологических диспансеров, и взгляд на клиентов, как на полных идиотов?

Дальше - больше, за далью - даль.

На мой недоуменный вопрос:

- Неужели BMW не располагает данными о том, как должны вести себя амортизаторы при определенном воздействии?

Получил ответ:

- А вы представляете, сколько существует типов подвесок? Спортивные, адаптированные, стандартные, с переменной жесткостью - как все это учесть?

Каюсь - не представлял. И не учёл. Я, по наивности своей, предполагал, что учитывать всё это - проблема дилера. Так нет, оказывается, это моя проблема. Бедный дилер и так выбивается из сил. На голубом глазу, с чистой совестью признается мне официальный представитель: качественно обслуживать автомобили БМВ мы не в состоянии. Ау, г-н Никонов!

Распечатка данных с вибростенда. Из всей информации правдоподобно выглядит лишь вес каждой оси. Полученные же данные об эффективности амортизаторов попарно совпали по сторонам автомобиля, несмотря на огромную разницу в пробеге между передними и задними амортизаторами.

Кто знает, каких еще откровений можно было ожидать, но следующий вопрос неожиданно поставил находчивого собеседника в тупик:

- Хорошо, если ваша диагностика заключается лишь во внешнем осмотре, то как вы определите внутренние повреждения амортизаторов, скажем, проблемы с перепускными клапанами?

Мастер задумался, стал звонить по телефону, советоваться и – о, чудо – интересоваться, можно ли загнать автомобиль на вибростенд! Спустя несколько минут выяснения работает стенд или нет – разные голоса в трубке расходились во мнении на этот счет – мастер дал-таки отмашку на испытания. Ну, а я напросился в сервисную зону, дабы самому посмотреть за процессом.

Увы, к автомобилю меня подвели поздно - диагностика уже закончилась. Но увиденное вновь заставило удивиться. И даже не тому, что стенд способен-таки оценить работоспособность амортизаторов, а итогам проверки моего автомобиля – амортизаторы исправны! У меня на руках оказалась распечатка с графиками и цифрами, попадающими в допустимый диапазон.

Много открытий приготовил мне этот замечательный день, и не сразу в потоке впечатлений я обратил внимание на цифры в выданном мне листочке. Коэффициенты демпфирования амортизаторов на передней и задней оси (притом, что передние прошли более 60 тысяч км., а задние не преодолели и 10) совпали с точностью до сотых долей! Этого не может быть. Это принципиально невозможно, причем невозможно трижды. Это невозможно по законам физики, это невозможно по законам статистики, это невозможно в силу фундаментальных критериев проектирования измерительных систем. Таким образом, существуют только два варианта: либо стенд был неисправен, и персонал вводил намеренно меня в заблуждение, либо персонал не умеет и не знает, как работать на стенде. Какой вариант Вам больше нравится, г-н Никонов?

Покидая Авилон после трех часов диагностики, из которых как минимум полтора часа автомобиль простоял впустую, я мучился вопросом: и это ваш новый стандарт обслуживания клиентов? Хамство, мелкое жульничество, безалаберность и техническая неграмотность – вы этим хотели удивить? Не вышло – в России живем. Но за науку, парни, спасибо, в следующий раз я сам пощупаю и обнюхаю амортизаторы - они мне, чай, не чужие. Вы сделали свою "работу", а теперь я как журналист сделаю свою. И без обид - я ж на вас не обижаюсь!